GLPI : Optimisation de la Gestion des Tickets - Retour sur un TP Pratique

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un outil puissant pour centraliser la gestion des infrastructures IT. Lors de ce TP, j'ai exploré les fonctionnalités clés liées aux tickets, notamment la configuration des profils utilisateurs, la gestion des incidents et la priorisation des tâches. Voici un aperçu structuré des étapes effectuées et des enseignements tirés.

1. Configuration des Profils Utilisateurs : Une Base Essentielle

La première étape a consisté à définir les profils des utilisateurs. Dans GLPI, les profils déterminent les droits et les capacités d'action de chaque type d'utilisateur.

Profils étudiés :

• Self-Service (demandeurs) : accès limité à la création de tickets.
• Technicien : droits étendus pour la gestion des tickets.
• Superviseur : vue globale pour superviser et réassigner les tickets.

Importance :

• Cette séparation des droits permet de structurer efficacement le flux de travail, en attribuant à chaque rôle des actions adaptées à ses responsabilités.

droits du profil self service :

2. Attribution des Matériels et Profils : Structuration des Rôles

Ensuite, j'ai assigné des profils et des matériels spécifiques à différents utilisateurs :

• Paul Hochon : Profil Self-Service avec un PC-client.
• Guy Mauve et Marie Tim : Profils Technicien.
• Sandy Kilot : Profil Superviseur.

Importance :

• Attribuer des profils et des équipements précis garantit que chaque utilisateur peut se concentrer sur ses tâches, réduisant les erreurs et les surcharges.

utilisateurs et leurs profil :

3. Création et Gestion des Tickets : Une Pratique Essentielle

Informations dans un ticket

Un ticket dans GLPI doit contenir des informations claires et complètes :

• Titre : une description concise (ex. : "L'imprimante ne fonctionne plus").
• Description : détails sur le problème (ex. : "L'imprimante HP123 ne répond plus depuis hier matin").
• Impact et urgence : pour déterminer la priorité.
• Assignation : technicien responsable.
• Pièces jointes : captures d'écran ou logs.
• Statut : ouvert, en cours, résolu, etc.

Cas pratique

• Paul Hochon (Self-Service) a créé un ticket pour signaler un problème.
• Guy Mauve (Technicien) a attribué le ticket à son compte, modifié les niveaux d’urgence et d’impact, et utilisé la matrice de priorité pour classer le ticket comme "Important".

Pourquoi est-ce crucial ?

• Séparation des tâches : Les incidents (urgences immédiates) et les problèmes (analyse approfondie) sont gérés par des niveaux distincts.
• Priorisation efficace : La matrice impact/urgence optimise l’allocation des ressources.

ticket avec l'impact et l'urgence :

4. Collaboration : Une Dynamique Clé dans la Gestion des Tickets

GLPI favorise une collaboration fluide grâce à :

• Ajout de commentaires techniques : Guy Mauve a documenté les tests effectués directement dans le ticket.
• Réassignation de ticket : Sandy Kilot a transféré le ticket à Marie Tim, qui disposait de compétences spécifiques pour résoudre le problème.

Importance :

• La collaboration structurée avec traçabilité garantit une gestion efficace et justifiée des interventions.

historique du ticket :

5. Résolution et Clôture

Après intervention :

• Marie Tim a remplacé un disque défectueux et ajouté un commentaire détaillé : "Disque HS remplacé, RAID 5 en reconstruction".
• Paul Hochon a validé la solution, clôturant ainsi le ticket.

Impact :

• La validation par l’utilisateur final garantit que le problème est réellement résolu, renforçant la satisfaction et la confiance dans le système.

validation de la solution par paul hochon :

6. Gestion des Problèmes : Prendre une Vue d’Ensemble

Enfin, un ticket de problème a été créé par Sandy Kilot pour une panne récurrente sur les disques des serveurs DELL. Cette centralisation des incidents similaires facilite l’analyse de la cause racine.

Pourquoi c’est utile ?

• Gestion proactive : Réduit les risques d’incidents futurs et améliore la stabilité du parc informatique.
• Lien avec la CMDB : En utilisant la CMDB (Configuration Management Database), GLPI associe les tickets aux équipements concernés, facilitant l’analyse et la traçabilité.

vue du problème avec le ticket associé :

7. Rapport avec ITIL

GLPI s’aligne avec les bonnes pratiques ITIL :

• Gestion des incidents : résolution rapide pour rétablir un service IT.
• Gestion des problèmes : identification et élimination des causes racines des incidents.
• Gestion des priorités : utilisation de la matrice impact/urgence pour allouer les ressources efficacement.
• Suivi et validation : processus structuré pour garantir la qualité du service rendu.

8. Feedback Utilisateur

Un aspect clé de la gestion des tickets est le retour des utilisateurs :

• GLPI permet d’ajouter une validation finale par le demandeur pour confirmer que la solution est satisfaisante.
• Des enquêtes de satisfaction peuvent être mises en place pour évaluer la qualité du support et identifier des axes d’amélioration.

Différence entre un incident et un problème

Selon ITIL :

• Incident : une interruption non planifiée d’un service IT ou une réduction de sa qualité (ex. : un ordinateur qui ne démarre pas).
• Problème : la cause racine d’un ou plusieurs incidents (ex. : un problème récurrent avec une série de disques durs).

Importance :

• La distinction entre incidents et problèmes permet d’adopter une gestion proactive pour limiter les interruptions.

Conclusion

Ce TP m’a permis de découvrir les multiples dimensions de GLPI, de la configuration initiale à la résolution des tickets. La structure claire, la collaboration efficace et la transparence dans la gestion des services IT en font un outil incontournable pour toute organisation.

En intégrant les bonnes pratiques ITIL et une gestion proactive grâce à la CMDB, GLPI devient un atout stratégique pour optimiser les infrastructures IT et garantir la satisfaction des utilisateurs.